ग्लेन फोगेल दुनिया का सबसे बड़ा ऑनलाइन ट्रैवल व्यवसाय चलाते हैं। वह अभी भी व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों की शिकायतें पढ़ता है क्योंकि ‘आपको यह सही समझना होगा’ | भाग्य

बुकिंग होल्डिंग्स के मुख्य कार्यकारी ग्लेन फोगेल ने सेक्टर के भविष्य के बारे में पूछे जाने पर मुझसे कहा, ”जो चीज नहीं बदलने वाली है वह यात्रा करने की इच्छा है।” बुकिंग के पास दुनिया की सबसे बड़ी ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसी बुकिंग.कॉम के साथ-साथ प्राइसलाइन और ओपन टेबल सहित छोटे ब्रांड भी हैं। यह फॉर्च्यून 500 में 169वें नंबर पर है। सूचकांक.Â

संख्याएँ फोगेल के पक्ष में काम कर रही हैं। इसकी दूसरी तिमाही के नतीजों में $2.54 प्रति शेयर आय, 15% की वृद्धि, $7.4 बिलियन का राजस्व, 8% की वृद्धि, ने वॉल स्ट्रीट की उम्मीदों को पीछे छोड़ दिया। रिलीज के दिन शेयर की कीमत 6% बढ़ गई। अमेरिका के भीतर पर्यटन विशेष रूप से मजबूत था, जिसने मध्य पूर्व में संघर्ष के नकारात्मक प्रभावों को दूर कर दिया।

“लोग यात्रा करना पसंद करते हैं,” फोगेल ने कहा। “यह कुछ ऐसा है जो मानव प्रजाति में शुरू से ही रहा है। शायद यही कारण है कि हम दुनिया भर में हैं। सिस्टम में यही प्रवृत्ति है – अन्वेषण करें। हमने इसे महामारी के दौरान स्पष्ट रूप से देखा, जब लोग यात्रा नहीं कर सकते थे। [We knew that] वे बस यात्रा करने के लिए मर रहे थे

यात्रा उद्योग, हर क्षेत्र की तरह, एआई के लिए सर्वोत्तम उपयोग के मामलों का प्रयोग कर रहा है। नतीजों के दिन, फोगेल ने कहा कि एआई पहले से ही प्रत्येक बुकिंग की प्रमुख “ग्राहक सेवा लागत” को कम कर रहा है। इसका मतलब यह भी है कि बुकिंग के बाद किसी भी मुद्दे को अधिक तेजी से हल किया जा सकता है। एआई अंततः कैंसर का इलाज कर सकता है, लेकिन यह छोटे और सरल “घर्षण” स्तर पर है जहां व्यवसायों को निवेश पर अधिक तत्काल रिटर्न मिल रहा है। मुख्य वित्तीय अधिकारियों को राहत मिलेगी।

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उन्होंने मुझसे कहा, “अगले तीन से पांच वर्षों में क्या बदलाव होने जा रहा है, और हम इसमें अग्रणी बनने जा रहे हैं, जिससे हर किसी के लिए दुनिया का अनुभव करना आसान हो जाएगा।” “क्योंकि जितना हम यात्रा करना पसंद करते हैं, हर कोई मानता है कि यह अभी भी कठिन है। योजना बनाना कठिन है, यह तय करना कठिन है कि कहाँ जाना है। यह कठिन है। वास्तव में इसे निष्पादित करने के लिए। हर कोई जानता है कि चीजें गलत हो जाती हैं

मार्क कार्नी ने कहा, ”विश्वास पैदल आता है और फेरारी में चला जाता है,” क्योंकि बैंकों ने वैश्विक वित्तीय संकट के बाद विश्वास को फिर से बनाने की कोशिश की। फोगेल को पता है कि पर्यटन के बारे में भी यही सच है। सामान के गुम हुए टुकड़े या गलत ईमेल पते पर गई होटल बुकिंग के कारण पूरे साल की योजना कटुता में खत्म हो सकती है। जीवन भर बनाया गया रिश्ता उस एक पल में खत्म हो जाता है।

“मैं इस जीवन में बहुत भाग्यशाली रहा हूँ,” फोगेल ने कहा। “मुझे ऐसी नौकरी मिल गई है जिसमें बहुत अच्छा वेतन मिलता है। मैं यात्रा कर सकता हूं. कुछ गलत हो जाता है, ठीक है, एक और यात्रा होगी। बहुत से लोग – यह उनका जीवन नहीं है। यात्राएं उनके लिए वास्तव में महत्वपूर्ण हैं, उनके घर के बाद जहां वे रहते हैं। हो सकता है कि वह यात्रा महत्वपूर्ण हो – और ऐसा नहीं है कि उन्हें हर समय किसी अन्य महाद्वीप में यात्रा करने को मिलता है। यदि आप उड़ जाते हैं उनके लिए, यह वास्तव में बुरा है

“वे एक शादी में जा रहे हैं, और वे इसे चूक गए। वे अपने बच्चों, अपने पोते के जन्म के लिए जा रहे हैं। यह बुरा है। आप एक अंतिम संस्कार को याद करते हैं। कोई और समय कभी नहीं होने वाला है। आपको यह सब सही करना होगा। यह महत्वपूर्ण है। अब, हम कैंसर का समाधान नहीं कर रहे हैं। मैं समझ गया। यह हमारा मिशन नहीं है। लेकिन हम लोगों को उनके जीवन में वास्तव में महत्वपूर्ण मूल्य प्रदान करते हैं, और आपको इसकी गंभीरता को समझना होगा।

जब उन्होंने अमेज़ॅन लॉन्च किया, तो जेफ बेजोस को ग्राहकों से सीधे jeff@amazon.com पर ईमेल प्राप्त होते थे। फोगेल उतना उपलब्ध नहीं है, लेकिन वह यह सुनिश्चित करता है कि वह जितनी संभव हो उतनी ग्राहक शिकायतों को सीधे पढ़े।

“मैं ग्राहकों की शिकायतों का विशेष रूप से जवाब देता हूं,” उन्होंने कहा। “जाहिर तौर पर, मैं उन सभी का जवाब नहीं दे सकता, लेकिन मैं उन्हें पढ़ता हूं। फिर मैं यह सुनिश्चित करता हूं कि उन्हें सही क्षेत्र में भेजा जाए, ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि कोई उन पर नज़र रखता है। मैं आमतौर पर जो देखता हूं उसका जवाब देता हूं, जहां मुझे लगता है: ‘हमने गलती की है।’

फोगेल एक ऐसी दुनिया की दिशा में काम कर रहे हैं जहां पर्यटन सिर्फ एक अन्य खुफिया प्रणाली है। वह एम्स्टर्डम की यात्रा का उदाहरण देता है और एक दिन के लिए रिज्क्सम्यूजियम का टिकट लेता है और दूसरे दिन नहर की नाव की सवारी के लिए टिकट लेता है। लेकिन क्या होगा अगर नाव की सवारी के दिन बारिश हो रही हो और संग्रहालय की यात्रा के लिए धूप हो? आपका पर्यटन एआई सहायक मौसम पर नज़र रखेगा, टिकटों की अदला-बदली की पेशकश करेगा, और फिर कार्य को अंजाम देगा।

“हम ऐसे लोग बनना चाहते हैं जो प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हैं ताकि हम न केवल समस्या को ठीक करने में सक्षम हों, बल्कि हम उस समस्या को होने से पहले ही देख लें और यह सुनिश्चित करने के लिए सक्रिय प्रयास करें कि आप ऐसा न करें।” ऐसी दुनिया में जहां छोटी चीजें अक्सर वास्तविक मूल्य होती हैं, कुछ सी-सूट अधिकारी असहमत होंगे।