‘हमें सुरक्षित महसूस नहीं हुआ’: बुकिंग.कॉम उपयोगकर्ताओं को पैसे वापस पाने के लिए संघर्ष का सामना करना पड़ता है

जेन रिप्ले* ने जॉर्जिया में बटुमी में अपने परिवार की यात्रा के लिए रहने के लिए सबसे अच्छे अपार्टमेंट पर शोध करने में कुछ समय बिताया, अंततः बुकिंग.कॉम पर “असाधारण” रेटिंग के साथ एक अपार्टमेंट पर समझौता कर लिया।

लेकिन जब रिप्लेज़ पहले दिन रात 11 बजे पहुंचे, तो उन्हें एक अन्य संपत्ति की ओर निर्देशित किया गया जो जर्जर थी और फर्नीचर और छत पर दाग थे।

“मेज़बान अमित्र था… सीधे शिकायतें उठाने को लेकर हमारी वास्तविक चिंताएँ थीं। वह कहती हैं, ”हमें शेष चार रातों के लिए £334 की अतिरिक्त लागत पर वैकल्पिक आवास खोजने और भुगतान करने के लिए मजबूर होना पड़ा।”

रिप्ले ने संपत्ति पर पहुंचने के अगले दिन से ही शिकायतों की एक श्रृंखला बनाई। वह कहती हैं कि संपत्ति को साइट से हटा दिया गया है, लेकिन मूल बुकिंग और प्रतिस्थापन आवास के लिए £570 का पूरा रिफंड मांगने के बावजूद, उन्हें क्रेडिट में केवल £36 की पेशकश की गई है।

वह उन कई पाठकों में से एक हैं, जिन्होंने ट्रैवल प्लेटफॉर्म पर बुकिंग के बाद अपने पैसे वापस पाने की कोशिश की कहानियों के साथ गार्जियन मनी से संपर्क किया है।

हर साल लाखों लोग बिना किसी परेशानी के बुकिंग.कॉम, एयरबीएनबी और वीआरबीओ जैसे आवास प्लेटफार्मों का उपयोग करते हैं, लेकिन जब चीजें गलत हो जाती हैं, तो साइटों के नियम और शर्तें बताती हैं कि लोगों को मुआवजा देने के लिए कंपनियों की कोई जिम्मेदारी नहीं है।

यह कानून में एक अस्पष्ट क्षेत्र बना हुआ है – और इसके परिणामस्वरूप छुट्टियों पर जाने वालों की जेब ढीली हो रही है।

टी&सी.एस

यदि आप पैकेज डील बुक करते समय अपने होटल में कठिनाइयों का सामना कर रहे हैं, तो आपको पैकेज ट्रैवल और लिंक्ड ट्रैवल अरेंजमेंट्स रेगुलेशन 2018 द्वारा वित्तीय और कानूनी रूप से कवर किया जाएगा, जिसका अर्थ है कि हॉलिडे ऑपरेटर किसी भी समस्या को हल करने के लिए जिम्मेदार है – जंगल की आग के कारण होने वाले व्यवधान से लेकर होटल के खराब होने तक।

लेकिन यदि आप बुकिंग.कॉम के माध्यम से आवास बुक करते हैं, तो शर्तें बताती हैं कि अनुबंध आपके और मेज़बान के बीच है। “जब आप बुकिंग करते हैं (या अनुरोध करते हैं), तो यह सीधे सेवा प्रदाता के पास होता है – हम ‘अनुबंधित पार्टी’ नहीं हैं,” नियम और शर्तें कहती हैं।

परिणामस्वरूप, मुआवज़ा या अपना पैसा वापस पाना उतना स्पष्ट नहीं है।

Airbnb के साथ बुकिंग करते समय, इसके नियमों और शर्तों के अनुसार, यह एक ऐसी ही कहानी है। और व्रबो भी, जो कहता है कि समझौते मेहमानों और यात्रा प्रदाताओं के बीच होते हैं। इसमें कहा गया है, ”हम ऐसे किसी भी समझौते में पक्षकार नहीं हैं।”

उपभोक्ता प्रचारक मार्टिन जेम्स का कहना है कि यह कहकर कि वे अनुबंध का हिस्सा नहीं हैं, ये कंपनियां यह तर्क दे सकती हैं कि वे केवल एक माध्यम के रूप में कार्य कर रही हैं और वस्तुओं या सेवाओं की आपूर्ति के लिए जिम्मेदार नहीं हैं।

“यह वास्तव में कानून में बड़े पैमाने पर परीक्षण नहीं किया गया है, लेकिन मैं शर्त लगाने को तैयार हूं कि अदालतें इन ग्रे क्षेत्रों में चल रहे व्यवसायों के प्रति उदासीन दृष्टिकोण रखेंगी,” वह कहते हैं।

शिकायतों

जिन यात्रियों ने गार्जियन मनी से संपर्क किया है, वे मेज़बानों को भुगतान करने के लिए बाध्य करने में बुकिंग.कॉम की असमर्थता से निराश हो गए हैं।

मंगोलिया में बुक किए गए होटल में पहुंचने से पहले, जॉन टेलर* से सहमत मूल्य से £1,177 – £120 अधिक का शुल्क लिया गया था। जब उन्होंने रद्द किया, तो कोई रिफंड नहीं हुआ, वे कहते हैं, हालांकि मुफ्त रद्दीकरण बुकिंग का हिस्सा था।

कई दौर तक पीछा करने और बुकिंग.कॉम को भुगतान का सबूत देने के बाद, वेबसाइट ने उन्हें बताया कि वह रिफंड का हकदार है, लेकिन होटल ने बुकिंग.कॉम के साथ अनुबंध नहीं किया है। अप्रैल में जब उन्होंने गार्जियन से संपर्क किया तो उन्हें अभी तक रिफंड नहीं मिला था। अंततः यह जून के मध्य में आया।

एक अन्य पाठक, केट वर्थिंग* ने पिछली गर्मियों में सप्ताहांत के लिए एक पेरिसियन अपार्टमेंट बुक किया था। इसे “सुंदर और परिष्कृत” स्थान के रूप में वर्णित किया गया था। लेकिन अपार्टमेंट की इमारत नवीनीकरण के बीच में थी, सांप्रदायिक गलियारे में बिजली के तार खुले हुए थे और स्वचालित लाइटें काम नहीं कर रही थीं। वह कहती हैं कि किराये में घिसे-पिटे फिक्स्चर और फिटिंग और एक पिघला हुआ बिजली का सॉकेट था।

“हमारे जाने का मुख्य कारण यह था कि हम सुरक्षित महसूस नहीं कर रहे थे। वह कहती हैं, ”बिजली की खराबी और लकड़ी की सीढ़ियाँ, जिनमें आग से बचने का कोई रास्ता नहीं था, कोई विकल्प नहीं थे और हम अपने परिवार को जोखिम में डालने के लिए तैयार नहीं थे।” जब वह मेजबान से संपर्क करने में कामयाब रही, तो उसे भुगतान किए गए £1,700 का रिफंड देने से इनकार कर दिया गया, क्योंकि उन्होंने दावा किया कि यह सुरक्षित था।

बुकिंग.कॉम ने उन्हें बताया कि यह “मेहमानों और आवास भागीदारों के बीच आरक्षण की सुविधा प्रदान करता है, और रिफंड मामलों में हम संपत्ति की नीतियों और शुल्क माफ करने पर उनके अंतिम निर्णय से बंधे हैं”।

उसने कहा कि वह पूर्ण रिफंड जारी नहीं कर सकता लेकिन मुआवजे के रूप में यात्रा क्रेडिट में £417 की पेशकश की।

गार्जियन मनी ने इन और अन्य मामलों के बारे में बुकिंग.कॉम से संपर्क किया। इसमें कहा गया है कि अगर कुछ गड़बड़ी होती है तो होटल या अपार्टमेंट मालिक रिफंड देने के लिए जिम्मेदार है।

इसमें कहा गया है, ”हम उम्मीद करते हैं कि हमारे आवास भागीदार मेहमानों के प्रवास के दौरान उनकी सेवा में मौजूद रहेंगे, लेकिन अगर चेक-इन के दौरान कोई समस्या होती है, तो ग्राहकों को जल्द से जल्द हमसे संपर्क करना चाहिए।”

”स्थानांतरण के साथ-साथ, हम उनकी ओर से भी वकालत कर सकते हैं और आवास प्रदाता के साथ सीधे मुद्दे उठा सकते हैं, और एक समाधान तक पहुंचने के लिए काम कर सकते हैं। यदि किसी संपत्ति के साथ बार-बार कोई समस्या आती है, तो हम आवास मालिक के साथ इसका समाधान कर सकते हैं और यह सुनिश्चित करेंगे कि भावी मेहमानों को अच्छा अनुभव हो।”

प्लेटफ़ॉर्म और होस्ट के बीच अंतर में फंसने से चिंतित यात्रियों के लिए, जेम्स का कहना है कि लोगों को प्रदाता के साथ सीधे बुकिंग करने का प्रयास करना चाहिए, लेकिन सावधानी बरतनी चाहिए।

“मैं इनका उपयोग करता हूं।” [aggregator] साइटों की तुलना और तुलना करें, फिर सीधे बुकिंग पर गौर करें,” वह कहते हैं। “यदि आप होटल को कॉल करते हैं, तो ऐसा करने पर आपको उनसे छूट भी मिल सकती है। हालाँकि, निजी अपार्टमेंट से सावधान रहें। यह वह जगह है जहां नकली लोग छुपे हुए हैं, और कोई भी फर्म जो आपसे बैंक हस्तांतरण द्वारा भुगतान करने के लिए कहती है, वह जानती है कि अगर चीजें गलत हो जाती हैं तो आप पैसे वापस नहीं ले सकते।”

* नाम बदल दिया गया है